1 000 allocataires altoséquanais représentatifs ont été interrogés, au cours du dernier trimestre 2016, afin de mesurer la satisfaction sur le service rendu par leur Caf (site internet, accueil physique, téléphone, courriers, constitution du dossier et réclamations)
Une note globale de 7,21 sur 10
Les allocataires de la Caf des hauts-de-Seine ont attribué une note moyenne de 7,21 sur 10 pour la qualité de service globale. Les items les mieux évalués sont le site internet caf.fr : 7,34 ; la clarté des courriers et des emails transmis aux allocataires : 7,26 et les visites à la Caf : 6,73. Les délais de traitement des courriers et le traitement des appels téléphoniques obtiennent les notes respectives de 6,03 et 6,19
Près de deux allocataires sur trois (63,3 %) estiment que la qualité des services de la Caf s'est améliorée même si des progrès sont encore souhaités concernant le téléphone, les courriers reçus, l'accueil et le site internet
Les modes de contact avec la Caf
Au cours des douze mois précédant l’enquête, 86,1 % des allocataires avaient contacté la Caf
Le site internet est le canal plébiscité avec 65,2 % d’allocataires usagers de ce service
Le courrier est le deuxième canal de contact utilisé par un tiers des allocataires altoséquanais. Les principaux motifs de contacts sont la transmission d’un document : 72,6 %, un changement de situation : 32,8 % et une demande de prestation : 32,2 %
Un tiers des allocataires a contacté la Caf par le biais du téléphone. Les motifs d’appels sont le suivi du traitement du dossier : 49,1 %, l’obtention d’un renseignement sur un droit : 41,6 % ou sur un paiement : 43,7 %
16,1 % des allocataires ont bénéficié d’une visite à l’accueil. Les principaux motifs d’utilisation de ce service sont la transmission d’un document : 57,1 %, l’obtention d’un renseignement :
34,6 % et le suivi du dossier : 30,1 %. Les allocataires mettent en avant l’amabilité du conseiller :
82 % et le temps d’attente : 75,1 %. La réponse apportée obtient un taux de satisfaction de
68,5 %
La gestion du dossier allocataire
Un quart des allocataires a récemment effectué une demande de prestation. 31,5 % concernaient une allocation de logement, 24 % la prime d’activité, 19,8 % la Paje et 6,7 % le RSA. 63 % déclarent qu’il a été aisé de réaliser cette demande
Si l’information sur le montant à recevoir et sur les conditions d’octroi d’une prestation et le délai entre la demande et le paiement des prestations recueillent 60 % de satisfaits, la régularité des paiements est perçue très positivement avec plus de 9 allocataires sur 10 satisfaits
Moins d’un quart des allocataires a rencontré des difficultés au cours des 12 derniers mois. Les problèmes les plus souvent cités sont : la nécessité de fournir des informations supplémentaires :
37 %, une difficulté à joindre la Caf 35,8 % et une interruption de paiement : 34,3 %
La gestion des réclamations
54,9 % des allocataires du département sont satisfaits de la simplicité pour effectuer une réclamation, 56 % de la clarté de la réponse
Une note globale de 7,21 sur 10
Les allocataires de la Caf des hauts-de-Seine ont attribué une note moyenne de 7,21 sur 10 pour la qualité de service globale. Les items les mieux évalués sont le site internet caf.fr : 7,34 ; la clarté des courriers et des emails transmis aux allocataires : 7,26 et les visites à la Caf : 6,73. Les délais de traitement des courriers et le traitement des appels téléphoniques obtiennent les notes respectives de 6,03 et 6,19
Près de deux allocataires sur trois (63,3 %) estiment que la qualité des services de la Caf s'est améliorée même si des progrès sont encore souhaités concernant le téléphone, les courriers reçus, l'accueil et le site internet
Les modes de contact avec la Caf
Au cours des douze mois précédant l’enquête, 86,1 % des allocataires avaient contacté la Caf
Le site internet est le canal plébiscité avec 65,2 % d’allocataires usagers de ce service
Le courrier est le deuxième canal de contact utilisé par un tiers des allocataires altoséquanais. Les principaux motifs de contacts sont la transmission d’un document : 72,6 %, un changement de situation : 32,8 % et une demande de prestation : 32,2 %
Un tiers des allocataires a contacté la Caf par le biais du téléphone. Les motifs d’appels sont le suivi du traitement du dossier : 49,1 %, l’obtention d’un renseignement sur un droit : 41,6 % ou sur un paiement : 43,7 %
34,6 % et le suivi du dossier : 30,1 %. Les allocataires mettent en avant l’amabilité du conseiller :
82 % et le temps d’attente : 75,1 %. La réponse apportée obtient un taux de satisfaction de
68,5 %
La gestion du dossier allocataire
Un quart des allocataires a récemment effectué une demande de prestation. 31,5 % concernaient une allocation de logement, 24 % la prime d’activité, 19,8 % la Paje et 6,7 % le RSA. 63 % déclarent qu’il a été aisé de réaliser cette demande
Si l’information sur le montant à recevoir et sur les conditions d’octroi d’une prestation et le délai entre la demande et le paiement des prestations recueillent 60 % de satisfaits, la régularité des paiements est perçue très positivement avec plus de 9 allocataires sur 10 satisfaits
Moins d’un quart des allocataires a rencontré des difficultés au cours des 12 derniers mois. Les problèmes les plus souvent cités sont : la nécessité de fournir des informations supplémentaires :
37 %, une difficulté à joindre la Caf 35,8 % et une interruption de paiement : 34,3 %
La gestion des réclamations
54,9 % des allocataires du département sont satisfaits de la simplicité pour effectuer une réclamation, 56 % de la clarté de la réponse
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire